ruypster's blog: Telefónica, el timo fónico
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martes, 3 de julio de 2007

Telefónica, el timo fónico

He aquí otra perla para mi galería de los horrores.

En unos meses cumpliré 5 años de mi última mudanza. Como es lógico, necesitaba en mi nueva casa una línea telefónica y ésta se instaló a principios de febrero. Cuando me llegó la primera factura de Telefónica, al mes siguiente, ¡sorpresa! me cobraban instalaciones que ya existían y llamadas que no había realizado.

Todavía estoy buscando a la persona a quién Telefónica no haya timado o intentado hacerlo. Todos mis amigos que son o fueron clientes de esa compañía me dicen las mismas barbaridades acerca de la todopoderosa empresa de telecomunicación. Mi propia experiencia, más allá del último disgusto que relato en esta entrada, respalda esas críticas, pues en más de una ocasión me la jugaron, o por lo menos lo intentaron. El florilegio de "incidencias" es tal que podría llenar un libro.

Hace días me comentaba un conocido que un familiar suyo trabajaba para la compañía en Bruselas - Hay que estar cerca de las instituciones que rigen las normas -. ¿Su acometido? controlar que se cumplan a rajatabla las directrices europeas sobre incidencias en las llamadas derivadas a otros operadores (cuando un abonado de un operador llama a un abonado de otra compañía). Tal despliegue de medios, con personal desplazado en Bélgica dedicado en exclusiva al control de calidad, parece indicar que Telefónica se preocupa realmente por los consumidores, pero ante mi sorpresa, mi compañero me aclara: no es eso, no se trata de evitar las incidencias, su función consiste en cubrir hasta al máximo el porcentaje de fallos permitidos en la derivación de llamadas a otros operadores. Si les permiten un 15 o un 20% de fallos, tiene que haber un 15 o un 20% de fallos, ¡ni uno menos!

Cuando una empresa es capaz de invertir dinero para sabotear a la competencia, y les da igual que sus propios clientes sean los primeros afectados, en lugar de invertir para mejorar sus servicios, mal vamos.

Cuento esta anécdota porque ilustra perfectamente la filosofía de la compañía: cuanto más dinero le pueda sacar a mi cliente, más dinero tendré para mis accionistas y mayor será mi tajada del pastel (en referencia a las stock options de Villalonga & Cia.). Y si para ello hay que engañar al cliente, que se jo...

Mi convencimiento de que Telefónica actúa de mala fe deliberadamente no se debe solamente a la pura especulación, sino a hechos concretos. La idea es sencilla: se cobra más de lo debido de forma aleatoria, en la mayoría de los casos pequeños valores que no llaman mucho la atención del cliente. Partiendo del principio que muy pocos son los que controlan sus facturas y que de esos pocos, menos aún reclaman, la ganancia es sustancial. Por sistema, cuando reclamas, no se da nunca la razón al cliente, salvo raras excepciones. Existe una carta tipo que se envía sistemáticamente, sea cual sea el motivo de tu reclamación. Yo mismo he recibido una carta (ver caja) diciéndome que han verificado mi línea y no han detectado ninguna anomalía en su funcionamiento, cuando en realidad mi reclamación se debía al cobro indebido de su instalación y no a defectos de funcionamiento. Con ese bloqueo, Telefónica elimina a la mayor parte de las quejas, ya que casi nadie sabe donde acudir para que prospere su reclamación y como en la mayor parte de los casos hablamos de valores pequeños, no queda casi ningún rebelde dispuesto a perder el tiempo intentando obtener satisfacción. La cosa puede incluso llegar al extremo de cobrarte descaradamente valores que tú puedes demostrar de forma irrefutable que no son lícitos y pese a ello no darte la razón, como si chocaras irremediablemente, una y otra vez, contra una pared invisible, porque en Telefónica nadie da la cara.

Eso es lo que me pasó cuando instalaron mi nueva línea telefónica. Primero me cobraron la instalación de la misma (cableado y PT) cuando ya existía esa instalación en mi casa. El propietario anterior había dado de baja la línea menos de un mes antes de que yo comprara el piso, por lo que la instalación, que además no tenía más de dos años, los mismos que la casa, estaba en perfectas condiciones; 18€ + IVA de vellón. No contentos con eso, me cobraron tres llamadas a Cuba (País al que nunca he llamado) que fueron realizadas 12 horas ANTES de que conectaran mi línea. Otros 77€ + IVA a la huchaca. Aunque que el número que me atribuyeron hubiese estado en uso por otro abonado anteriormente, pasan siempre varios meses antes de dejar un número de un antiguo abonado a uno nuevo, precisamente para evitar esas situaciones. Pues bien, pese a demostrarles, Boletín de Instalación mediante, la evidente equivocación de Telefónica, ellos hacían oídos sordos y seguían, erre que erre, afirmando que todo estaba correcto.

Tuve que acudir a la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información para que tomaran cartas en el asunto y sólo entonces, después de casi cuatro meses, Telefónica me retrocedió el valor total reclamado: 110,29€. Eso sí, ni siquiera se molestaron en enviarme una nota de disculpas.


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